Call centrum může fungovat i z domova: pět tipů, jak pečovat o zákazníky na dálku

Práce z domova, cloudové call call centrum kontaktní centrum Genesys.

Práce z domova se kvůli pandemii covid-19 stala standardem v mnoha firmách a nevyhnula se ani kontaktním centrům (call centrům). Práce "na dálku", třeba z domova, poskytuje flexibilitu a umožňuje podnikat i v dobách sociálního distancování. Jak je možné rychle a úspěšně zprovoznit kontaktní centrum umožňující práci na dálku?

Uvedených pět doporučení je dobrým základem pro vybudování úspěšného virtuálního call centra "Customer Experience centra", které umí poskytovat dobrou zákaznickou zkušenost. Jinými slovy obsloužit zákazníky tak, aby byli spokojení a zůstali firmě loajální. Poskytnout jim výjimečnou zákaznickou zkušenost: pozitivní zážitky z péče o zákazníky.

Klíčové je dodržovat pravidla pro řízení virtuálních týmů v kombinaci s využíváním nejnovějších CX technologií umístěných v cloudu (CX cloud). Doporučení vychází ze zkušeností expertů společnosti Genesys, která se více než třicet let specializuje na vývoj technologií pro péči o zákazníky. V oblasti cloudových technologií patří mezi současnou špičku.

1) Vytvořte pravidla práce na dálku a flexibilně plánujte (workforce management)

Zní to možná jako klišé, ale je to základ úspěchu. Komunikace tváří v tvář s možností sledovat emoce a gestikulaci kolegů je extrémně důležitá pro fungování týmů. Je ji proto třeba zachovat i při práci na dálku. Komunikujte s kolegy pomocí videohovorů, jak to jen jde. Pouze tak lze získat upřímnou zpětnou vazbu a pracovníky tím lépe motivovat a vést.

Zároveň budete potřebovat nástroj pro flexibilní plánování a řízení zaměstnanců. Sociální distancování totiž mění dosavadní chování spotřebitelů a s tím souvisí těžko předvídatelné výkyvy ve vytížení call centra. Budete proto potřebovat výkonný nástroj, který umožní sladit vytížení pracovníků s přívalem požadavků během provozních špiček, které se navíc mohou v čase nečekaně měnit.

Přehledný pohled na úkoly operátorů cloudové call centrum Genesys.

2) Detailně monitorujte a vyhodnocujte kvalitu zákaznické péče v reálném čase

Dohled nad virtuálním týmem je základ. Sledujte klíčové parametry výkonu kontaktního centra v reálném čase. Zejména metriky zaměřené na spokojenost zákazníků Customer Experience (CX). Poskytněte manažerům živá data, která mohou využít pro rychlé rozhodování. K měření těchto metrik potřebujete pokročilé nástroje pro monitorování a hodnocení kvality.

Využívejte řešení, které pohled na komunikační kanály sjednotí a monitoruje všechny interakce a transakce napříč kontaktním centrem. Jedině tak lze dosáhnout výkonnostních cílů, odhalit neefektivitu a dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.

Nahrávání hovorů a interakcí se zákazníky Genesys Cloud.

Při monitorování výkonu vzdáleného call centra se soustřeďte na klíčové metriky - KPI -, které ovlivňují spokojenost zákazníků v kombinaci s vytížením call centra. Mezi takové parametry patří Customer Effort Score (CES) či Net Promoter Score (NPS), tedy metriky sledující spokojenost a loajalitu zákazníků.

Mezi další sledované parametry patří vyřízení požadavku během prvního kontaktu se zákazníkem (first contact/call resolution), průměrný čas čekání na obsloužení, procento blokovaných či nedokončených hovorů, průměrná doba vyřízení požadavku, service level (SLA) či schopnost dodržet časový harmonogram.

Získávejte zpětnou vazbu i od zákazníků. Průzkumy realizované po obsloužení zákazníka odhalí, co si o službě opravdu myslí. Jedině tak lze zlepšovat strategii péče a dosáhnout vyšší spokojenosti. Sledujte nejen spokojenost zákazníků a výkon operátora, ale i související metriky, jako třeba schopnost obsloužit zákazníky během prvního kontaktu (first call resolution).

Cloudové call centrum Genesys dashboard.

3) Vylepšete scénáře směrování požadavků zákazníků (routing scenarios)

Směrování požadavků zákazníků na operátory, kteří pracují z domova, může být komplikované. Je proto potřeba využívat technologie, které umí efektivně distribuovat nejen příchozí hovory, e-maily a SMS zprávy, ale i komunikaci přes sociální sítě.

Klíčem k úspěchu je mít tuto komunikaci sjednocenou v rámci jednoho technologického řešení, které překlene veškerá geografická a hardwarová omezení. To by mělo nabídnout jednotný vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům z jakéhokoli zařízení.

Cesta zákazníka customer journey Genesys Cloud.

4) Získávejte od kolegů zpětnou vazbu a posilujte týmového ducha

Při řízení kontaktního centra na dálku potřebujete od kolegů zpětnou vazbu více než kdykoli předtím. Když se vaši operátoři najednou ocitnou doma, je nezbytné dobře vědět, v jaké jsou situaci. Nezapomínejte tedy na důležitost zpětné vazby.

Motivujte kolegy k tomu, aby se podělili o své myšlenky a pocity z distanční práce. Sbírejte jejich zkušenosti, které získali při práci z domova: jak si organizují práci a dodržují pracovní plány, když jsou obklopeni rodinou. Pomůže vám to udržet morálku v týmu a lépe organizovat práci.

Zároveň posilujte týmového ducha napříč celým virtuálním call centrem. Sdílejte denní statistiky se svým vzdáleným týmem pomocí uživatelsky přívětivých informačních panelů. Poskytnete jasný obraz o tom, co se děje v kontaktním centru a jak se daří práci zvládat. Vedoucí pracovníci musí vědět, jak se daří operátorům práci z domova zvládat, ti zas musí vědět, jak se jim daří a jak práci zvládá celý tým.

Řízení kvality péče o zákazníky CX customer experience Genesys.

5) Využijte sílu technologií k překlenutí vzdálenosti a odstranění rutinní práce

S řízením virtuálního call centra a práce na dálku pomáhají vyspělé technologické nástroje. Jejich pomocí lze překlenout vzdálenost a odstranit zbytečnou rutinní práci. Pomáhají přeměnit pracovní sílu kontaktního centra na flexibilní, globální a agilní tým operátorů pracujících z domova. I díky nim je možné ve velmi ztížených podmínkách poskytovat vynikající péči o zákazníky a dosahovat vytyčených obchodních cílů.

Je to aktuální zkušenost odborníků společnosti Genesys, která patří mezi přední poskytovatele technologií v oblasti Customer Experience (CX). Cloudová call centra Genesys patří momentálně mezi světovou špičku. Pomáhají pečovat o zákazníky po celém světě: zprostředkovávají ročně zhruba 70 miliard požadavků zákazníků ve více než 100 zemích světa. Pokud chcete zjistit, jak technologie pro kontaktní centra mohou pomoci i vám, využijte know-how společnosti Genesys.

Logo Genesys.

AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na kontaktní centra ve společnosti Genesys.com

Autor: PR ČLÁNEK



Čtěte dále

Ilustrační foto.

Prodej nových aut v EU v prvním čtvrtletí díky březnovému oživení vzrostl

Počet registrací nových aut v Evropské unii v prvním čtvrtletí vzrostl o 3,2 procenta na 2,6 milionu. V prvních dvou měsících...

Ilustrační foto.

Překladatelský průmysl disponuje stále větším objemem dat – hrozí jejich zneužití?

Již několik let se překladatelský průmysl připravuje na změny v oblasti zpracování překladů. Otázku efektivity částečně vyřešily...

Ilustrační foto.

Polovina lidí v Česku bere měsíčně pod 29 tisíc korun čistého, ukázala analýza

Polovina lidí v Česku bere měsíčně méně než 29 tisíc Kč čistého. Desetina lidí má hrubý plat nižší než 21 066 Kč, musejí tak...

Ilustrační foto.

Češi pracují více než před pandemií, častěji z domova, ukázal průzkum

Češi pracují nyní v průměru osm hodin a 22 minut denně, více než před pandemií koronaviru. Běžná pracovní doba je přitom osm...

Ilustrační foto.

Se zlatým dolem v Arménii míří Češi na londýnskou burzu

Irská důlní a těžební společnost IMC Exploration Group (IMC), která je jako jeden z více než 2000 akciových titulů kotovaná na...

On-line projekt Driverama.

AURES Holdings se vydává na západ, akcionáři dají na expanzi stovky milionů eur

Skupina AURES Holdings za letošní první čtvrtletí prodala 15 200 vozů, z toho kvůli lockdownům v České republice a na Slovensku...

Ilustrační foto.

Stát letos vybere méně u daně z příjmu lidí i firem, výběr DPH stoupne

V letošním roce by příjmy státu u některých daní měly klesnout. Jde například o daň z příjmu fyzických osob i právnických nebo...

Ilustrační foto.

Benzin v Česku od minulého týdne zdražil, nafta nepatrně zlevnila

Ceny pohonných hmot se drží na nejvyšších úrovních od loňského března. Benzin v uplynulém týdnu dál zdražil, nafta nepatrně...

Ilustrační foto.

Čtvrtina Čechů stále nechává své úspory napospas inflaci, zjistil průzkum

Čtvrtina Čechů stále nechává své úspory napospas inflaci. Za nejvhodnější způsob ukládání peněz totiž považují hotovost nebo...

Automobilka Tatra byla v roce 2020 nejziskovějším členem skupiny CSG.

Skupina CSG dosáhla i v roce s covidem skvělý výsledek

Téměř šestadvacet miliard korun na tržbách a třímiliardová EBITDA. Takový je předběžný nekonsolidovaný výsledek fiskálního roku...

Sídlo třemošnické firmy DAKO-CZ.

Skupina CSG se stala stoprocentním vlastníkem DAKO-CZ

Tatravagónka prodala svůj 49procentní podíl ve společnosti DAKO-CZ majoritnímu vlastníkovi, holdingu Czechoslovak Group (CSG),...

Ilustrační foto.

Zpomalování růstu cen zastavilo, inflace stoupla na 2,3 procenta

Meziroční inflace letos v březnu stoupla z únorových 2,1 procenta na 2,3 procenta. Zpomalování meziročního růstu spotřebitelských...

Ilustrační foto.

Teritorialita exekutorů povede k nižší vymahatelnosti práva, varují odborníci s odkazem na vývoj na Slovensku

Poslanecká sněmovna projedná ve středu 14. dubna návrh změn v oblasti exekucí, a to včetně zavedení teritoriality exekutorů....

Obchodní řetězec Penny market.

Závazky se plní. Vůči zákazníkům i pracovníkům

Obchodní řetězec PENNY MARKET, s více než 390 prodejnami nejširší retailová síť v tuzemsku, investoval v roce 2020 desítky...

Ministryně financí Alena Schillerová (za ANO).

Banky souhlasily po konci moratoria s odkladem splátek u 77 procent žádostí

Banky podle ministryně financí Aleny Schillerové (za ANO) vyšly vstříc po skončení zákonného úvěrového moratoria loni na podzim...

Zabezpečený telefon.

Neprolomitelná ochrana. To je nový telefon TAG T1

Šifrovací telefon TAG T1, který na český trh dodává internetový obchod Spyshop24.cz, je zařízení, které vám umožní uskutečňování...

Ilustrační foto.

Obchodníci jsou připraveni na pondělní otevření, v obuvi čekají nápor

Obchodníci, kteří mohou v pondělí obnovit provoz, jsou na příchod zákazníků připraveni. Často nyní prodejny využívali jako...

Ilustrační foto.

S koronavirem na ústupu trh s ojetinami po dlouhém poklesu roste

Začátek motoristické sezony s sebou i přes pokračující restrikce přinesl oživení. Ojetin v nabídce přibylo dvanáct tisíc.

Ilustrační foto.

Home Credit musel po propadu snížit počet zaměstnanců na polovinu

Skupina Home Credit, která poskytuje spotřebitelské půjčky, musela po loňském propadu snížit počet zaměstnanců ve světě na...

Ilustrační foto.

Pronajímané e-shop systémy zachránily byznys mnoha podnikatelů

Podnikat a prodávat na internetu by v dnešní době chtěl snad každý. A ještě lépe mít již zajetý e-shop s historií. Pokud možno...

další zprávy

Titulní strana Standardní písmo Větší písmo

Tmavé zobrazení
Přepnout na plnou verzi