Barbara Hrabalová: Image značky dnes stojí na zákaznické zkušenosti

03.11. 17:01 | Autor: Barbara Hrabalová

Chcete mít silnou značku? Soustřeďte se na to, co můžete velmi jednoduše kontrolovat a na čem skutečně záleží - aktivně řiďte zákaznickou zkušenost své firmy, říká Barbara Hrabalová z výzkumné agentury Ipsos.

Často dostávám otázky typu: Co máme změnit, abychom vylepšili zákaznickou zkušenost, kterou poskytujeme našim klientům? Jak jsme na tom ve srovnání s konkurencí? Jak na to, abychom správně pochopili potřeby našich zákazníků a jak na ně adekvátně zareagovat? Všechny se točí kolem jednoho ústředního tématu - co dělat teď, ať jsme úspěšní i v budoucnu. Všechno začíná (a končí) u zákazníka.

Značky, které rostou, jsou ty, které si umějí zákazníka zavázat, přitáhnout jej k sobě tak, že je sám doporučuje a vrací se k nim (utrácí s nimi opakovaně). Při výběru značky je důležité, aby zákazník značku znal, aby byla dostupná, musí naplňovat funkční a emoční potřeby a musí přinášet zákazníkovi něco navíc. To, jakou hodnotu značka zákazníkovi přináší, ovlivňuje mnoho faktorů - například samotný výrobek, reklama v TV & rádiu, sociální média atd.

Ipsos Customer Experience (CX) benchmark ukazuje, že jedním z nejdůležitějších faktorů, který zákazníka ovlivňuje, je zkušenost, kterou při kontaktu se značkou zažije. 66 % zákazníků potvrzuje, že osobní zkušenost má vliv na to, pro jakou značku se rozhodnou a jakou nakonec koupí. Doporučení našich přátel a rodiny je důležité pro 35 % z nás. Osobní zkušenost tedy zabírá velmi významné místo v ekosystému faktorů ovlivňujících naše nákupní chování. Tento benchmark ukazuje, jak důležité je alokovat potřebné zdroje na správné řízení zákaznické zkušenosti ve firmě.

Zdroj: Ipsos.

Řídit zákaznickou zkušenost je zásadní, protože přímo ovlivňuje, zda zákazník nakoupí nebo nenakoupí. K její optimalizaci je nutné znát mnoho věcí - vlastní procesy, procesy konkurence, prodejní a obslužné kanály, personál, cenovou politiku atd. Co bychom neměli podcenit za žádnou cenu, je emoční rovina kontaktu se zákazníkem. Emoce hrají v moderním světe stále větší roli a nesmíme na ně zapomínat. Značka, která dokáže naplnit emoční potřeby svých zákazníků, s nimi může počítat i do budoucna!

Foto: archiv

Autor: Barbara Hrabalová