Anketa: Starost o sociální média svěřte kontaktnímu centru, ne marketingu

20.11. 19:43 | Autor: - red -

Před konferencí Callcentra 2013 asociace Admez, která se koná přesně za týden, jsme uspořádali malou anketu o budoucnosti tohoto komunikačního kanálu. Lenka Bartizalová z CSA Services odpovídala na to, jaké uplatnění mají sociální sítě na letišti.

Lenka Bartizalová působí jako executive director ve společnosti CSA Services již od roku 2007. V 90. letech, kdy se výrazně podílela mj. na výstavbě prvních kontaktních center v Českém Telecomu. Na konferenci Callcentra 2013 bude přednášet o tom, jak technologie pomáhají kontaktním centrům.

Jaká je podle Lenky Bartizalové role callcenter v době sociálních sítí a jak se tyto dvě sféry přímého oslovení zákazníků navzájem ovlivňují?

"Role call center se v dnešní době, kdy roste potenciál sociálních sítí, pochopitelně odvíjí od struktury zákazníků a strategií jednotlivých společností. Například zákazníci služeb v letectví jsou spíše pasivními uživateli ve srovnání se zákazníky telekomunikačních společností. Jedním z důvodů může být, že věk většiny zákazníků využívajících pravidelně leteckých služeb, nepatří ke skupině mladých lidí ve věku do 26 let.

V současné době se kontaktní centra a sociální sítě v oblasti letectví spíše doplňují, a to jak v oblasti poskytování informací, tak v oblasti péče o zákazníky. Sociální sítě jsou především jistou formou budování podpory značky společností.

Potenciál sociálních sítí se v budoucnu bezesporu ještě zvýší. Proto je nutné se připravit na jejich specifika. To se týká zveřejňování informací na jedné straně avšak právní stránku ochrany osobních údajů na straně druhé. Musíme si uvědomit, že dospívá generace, která se sociálními sítěmi vyrůstala od dětství. S ohledem na dnešní dostupnost mobilních datových připojení proto i nadále poroste počet zákazníků, kteří budou využívat psanou komunikaci neustále, ať už v prostředí sociálních sítí, mobilních aplikací či e-mailů.

Ilustrační foto. Již dnes je naše kontaktní centrum CSA Services, poskytující služby společnostem jako jsou České aerolinie, Letiště Václava Havla Praha nebo například Korean Air, technologicky připraveno na propojení sociálních sítí s ostatními komunikačními kanály.

Spolu s vyšším využitím zmíněných druhů interakcí i nadále poroste náročnost zákazníků na komplexnost služeb a rychlost zpracování. Již nyní mohou někteří zákazníci očekávat odpověď na svůj dotaz v řádech hodin a nikoliv několika dnů, což bylo v minulosti běžné. Současný trend naznačuje, že se doba potřebná k odpovědi v budoucnu zkrátí i na několik málo minut, maximálně hodin. Na sociálních sítích budou zákazníci očekávat okamžité řešení. Zákazník bude informace na Facebooku a dalších komunikačních kanálech distribuovat často právě s takovým cílem. S tím souvisí také růst významu monitoringu sociálních sítí ve vztahu k zajištění kontroly nad diskuzemi týkajícími se produktů či společností.

Osobně jsem přesvědčená o tom, že právě call centra či dnes spíše multikanálová kontaktní centra, se změní na jakási Centra pro správu prodejů a péče o zákazníka prostřednictvím různých veřejných komunikačních kanálů, a to včetně sociálních sítí. Také předpokládám, že s nárůstem objemu přestanou správu nad těmito sítěmi držet útvary komunikací či marketingu, jak je tomu nyní ve velké většině společností, a to i v rámci skupiny Český aeroholding. Jak rychle a jak aktivně bude třeba v této oblasti konat, je nyní předmětem mnoha odborných diskuzí".

Foto: archiv

Autor: - red -