Bez Twitteru bychom prodali méně, říká šéf knihkupectví Martinus.cz

01.05. 11:13 | Autor: Jan Patera

Dušan Murčo vede digitální marketing v jednom z největších slovenský eshopů s knihami. Ten má úspěch mj. díky svému přístupu ke komunikaci na sociálních sítích. Zároveň od loňska vede českou pobočku obchodu. V rozhovoru pro MSM říká, že sociální sítě se vyplatí více pro budování vztahů s fanoušky než pro čistý prodej.

MSM: Představte si, že byste neměli třeba účet na Twitteru. Nebo mu nevěnovali tolik času. Prodávali byste méně knih?

Dušan Murčo: V dlouhodobém horizontu určitě ano. Protože budování vztahu se zákazníky je běh na dlouhou trať, to se nedá vyhodnotit zítra, ani za měsíc, jaký to má vliv na prodeje. Samozřejmě průběžně si data vyhodnocujeme, ale ne v tom smyslu, že bych vám mohl říct, kolik procent by nám to ubralo na prodejích, kdybychom sociální sítě neměli. .

Dušan Murčo, manažer knižního eshopu Martinus.

Na konferenci CZtwitter jste řekl něco v tom smyslu, že neprodáváte knihy na Twitteru, ale sdílíte radost z nich. Bylo to od začátku tak?

Ano. Obecně používáme sociální sítě právě k vytvoření vztahu se zákazníky a fanoušky knih, než pro prodej. To neznamená, že tam občas nedáme hardsellový status, ale není to priorita.

Jaká je dnes struktura zpráv, které na Twitter v Česku dáváte?

Odhaduji, že 10% tvoří zákaznický servis, 20 % hardsellové příspěvky, dalších 20% novinky o knihách, 30% odkazy na recenze, zbytek jsou soutěže, zábava, a tak dále.

Kolik investujete do komunikace na Twitteru? Kolik lidí se o ní stará?

V penězích to neumím odhadnut. Není to práce na plný úvazek. Možnost odpovídat za firmu na Twitteru mají v Česku dva lidé, na Slovensku pět lidí. není tu žádný schvalovací proces ani nic podobného, takže to funguje celkem pružně. Ale věnujeme se tomu celkem dost. Tedy nejen twitteru, ale celkově sociálním sítím.

Jak tedy vyhodnocujete aktivity na sociálních sitích a co vám reálně přinesli?

Vyhodnocujeme jednak růst fanoušků, ale hlavně jejich zapojení, tedy "engagement" a jeho vývoj. Přes Google Analytics sledujeme návštěvy webů ze sociálních sítí a také obraty z těchto návštěv. Není to ale priorita. Hlavně jsme tím vším získali celkem loajální základnu fanoušků, takže máme dobrou zpětnou vazbu, šíření napříč sociálními sítěmi a už také i objednávky.

Je vůbec žádoucí zahltit Twitter prodejními nabídkami?

Jako čistě prodejní kanál si to umím představit asi jen u nákupů, které jsou časově omezené a zároveň mají na Twitteru svoje publikum. Mohou to být slevové portály, nabídky letenek atd. Moc ale tyto účty nesleduji. Nás spíš zajímá ten vztah s lidmi. Ono je to trošku propojené, když máte se zákazníky resp. "sledujícími" na Twitteru dobrý vztah, lépe jim pak doporučíte, co si mohou koupit.

Jaké příklady ze zahraničí by mohly podle vás české a slovenské firmy inspirovat?

Jsou to hlavně projekty, které posouvají Twitter na úplně jinou úroveň. Mám rád jeden starší, kdy pekárna posílala tweety přímo z trouby, když bylo upečené čerstvé pečivo. Myslím, že celkem zajímavý je i náš nový projekt, který zobrazuje tweety na mapě Česka.