Jak získat druhou šanci u nespokojených zákazníků

29.12. 22:02 | Autor:

Nástroj Enterprise Feedback Management (EFM) posouvá získávání zpětné vazby od zákazníků k viditelným výsledkům, píše Lucie Osobová, account director agentury Ipsos Loyalty.

Nejde už jenom o to, zpětnou vazbu získat a vyreportovat jednou ročně komplexní index, ale aktivně se zpětnou vazbou pracovat. EFM programy mají typicky podobu pár otázek položených zákazníkovi bezprostředně po kontaktu s vaší firmou na klíčovém touchpointu. Výsledky pak můžete vidět hned na třech úrovních.

Na úrovni jednotlivého zákazníka je to vaše pojistka, že když se v kontaktu se zákazníkem něco nepovede, tak se díky systému alertů o nespokojeném zákazníku ihned dozvíte. Získáte tak druhou šanci ho včasnou a vhodnou reakcí zachránit. Na úrovni týmů a zaměstnanců uvidíte silné jednotky, kde hledat best practices, a slabší články, kde je třeba přidat. A podle toho je i odměňovat.

Do třetice umožňuje identifikovat nedostatky v nastavení procesů, které nezakryje ani skvělý výkon zaměstnance. Že to celé funguje, ukazuje stále se zvyšující poptávka ze strany klientů Ipsosu právě po této formě zpětné vazby.

Skutečně viditelné výsledky je ale třeba si odpracovat. Úspěch EFM stojí na podpoře opravdu hodně lidí napříč firmou - od pracovníků na front office přes databázové specialisty až po top management. A abyste se mohli věnovat získávání interní podpory, je dobré, když si nemusíte dělat starosti s technickým řešením.

Proto jsme v Ipsosu vyvinuli on-line platformu ELIS, která je krásná, intuitivní a flexibilní. A hlavně vám zobrazí nejenom souhrnné výsledky, ale umožní i kompletní management alertů.

A když už celý EFM program vybudujete a výsledky si odpracujete, tak je jako příjemný bonus můžete využít i pro pozitivní PR. Na zákazníky určitě dobře zapůsobí, když uvidí, že 9 z 10 zákazníků vaší firmy vyřeší svůj požadavek hned na první zavolání. Může být něco krásnějšího než si na konci dne říct "Dnes jsem naší firmě zachránil tři zákazníky"?

Foto: archiv