Genesys: Jak vybrat nejlepší řešení pro firemní call centrum

Jak vybrat call a kontaktní centrum Genesys Cloud.

Výběr technologie pro kontaktní centrum či call centrum je třeba opřít o srovnání řady kritérií. Analytici společnosti Gartner definovali 11 funkcí a služeb, které je třeba při hodnocení kontaktních center zvážit. Výsledné skóre dává dobrý indikátor toho, jak si stojí konkrétní řešení call centra proti konkurenci. Důraz je kladen na dosažení spokojenosti zákazníků, takzvané Customer Experience (CX).

Pokud vás zajímá srovnání 13 světově respektovaných vendorů, můžete si stáhnout studii Magický kvadrant od společnosti Gartner. Ta hodnotí dodavatele řešení call center z hlediska jejich vize a schopnosti ji převádět do praxe. Srovnává řadu kritérií, která jsou nezbytná pro úspěšný provoz a poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti, tedy pozitivního zážitku z péče o zákazníky.

Patří mezi ně řízení vícekanálové komunikace, design ukládání dat, integrace aplikací třetích stran, standardy a compliance, řízení pracovní síly, řešení virtuálních asistentů, administrace řešení, vícejazyčná podpora, cenové a smluvní podmínky, telekomunikační konektivita, podmínky SLA a podpora zákazníka.

Kromě zmiňovaných kritérií je třeba učinit několik zásadních rozhodnutí, která ovlivní další výběr. Souvisejí zejména s vizí rozvoje společnosti, růstem počtu zákazníků, poboček, možnými akvizicemi, expanzí do zahraničí a podobně. To má při výběru vliv na funkce zvoleného řešení. Jaké otázky je třeba si předem zodpovědět?

Chci provozovat call centrum v cloudu, nebo tradičně "on-premise"?

Dnešní cloudová call centra už nejsou jen odlehčenou variantou tradičních "on-premise" řešení. Jsou naopak plnohodnotnými technologiemi, které mají řadu výhod. Podle studie "The Forrester Wave™: cloudová kontaktní centra" klasická necloudová kontaktní centra výrazně ztrácejí na efektivitě.

V důsledku toho společnosti čím dál častěji volí cloudové softwarové systémy. Ty podporují komunikaci napříč více kanály, optimalizaci pracovní síly i nejnovější technologie umělé inteligence. Výhodou cloudu je navíc flexibilní financování dle využívaných licencí, široká škálovatelnost a rychlý přístup k novým funkcím. O výhodách cloudových call center se toho více dozvíte ve speciální brožuře.

Některé firmy nicméně z různých důvodů stále preferují "on-premise" řešení provozované na hardwaru v prostorách firmy. Pokud mezi ně patří i vaše firma, výběr řešení call centra to podstatně ovlivňuje.

Nahrávání hovorů a interakcí se zákazníky Genesys Cloud.

Chci provozovat call centrum z jednoho místa, nebo z několika poboček?

Pokud bude potřeba v rámci call centra integrovat několik geograficky oddělených poboček či se počítá přímo s prací "na dálku", zásadně se tím zužuje váš výběr. Tento trend urychlila pandemie covid-19, která firmy přinutila pracovníky rozdělit do vzájemně izolovaných týmů. Řada call center proto přímo počítá s určitým počtem operátorů pracujících z domova.

Ideálním kandidátem pro vzdálená či distribuovaná call centra jsou zmiňovaná cloudová řešení. Odstraňují veškerá hardwarová omezení, která by týmy kontaktních center mohla svazovat. Nabízejí kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům v rámci jednotného prostředí.

Cloudové call centrum Genesys dashboard.

Jaké služby budu poskytovat zákazníkům?

Kontaktní centrum coby nejexponovanější místo každé firmy se musí vyvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Současná call centra se budují se zaměřením na Customer Experience (CX), tedy na pozitivní zážitek z poskytnuté služby. Musí se proto přizpůsobit "vícekanálové" realitě. Současné i budoucí podporované komunikační kanály proto významně rozhodnou o kritériích výběru řešení call centra.

Musí to být výkonná a flexibilní technologie, která se v průběhu času přizpůsobí změnám preferencí zákazníků. Musí umožňovat přidávání pracovišť operátorů, nových funkcí a komunikačních kanálů či přizpůsobování výkonu dle potřeby.

V případě komunikačních kanálů je standardem nabídka automatického hlasového systému (IVR), automatické směrování hovorů (ACD), podpora komunikace prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, messengerů, SMS zpráv a videohovorů.

Cesta zákazníka customer journey Genesys Cloud.

Jak budu řídit a hodnotit pracovníky kontaktního centra?

Jedním ze zásadních benefitů moderních kontaktních center je značné zvýšení produktivity práce. Nabízejí totiž sjednocené uživatelské rozhraní pro operátory i jejich nadřízené včetně integrace všech potřebných systémů a databází. Pokud tedy firma počítá s expanzí a růstem počtu zákazníků, vyplatí se jí investovat do řešení, které umožní řídit zaměstnance a vyhodnocovat jejich výkonnost.

Vybírejte pouze mezi systémy, které nabízejí nástroje pro tvorbu flexibilních pracovních plánů operátorů call centra. Jedině tak je možné sladit vytížení pracovníků s návalem požadavků během provozních špiček, které se navíc mohou v čase nečekaně měnit. Budete také potřebovat funkce, které vám poskytnou jasný obraz o tom, co se děje v kontaktním centru a jak se daří práci zvládat.

Budu potřebovat řídit výkonnost call centra?

Moderní call centra již dávno nejsou jen nákladovou položkou firmy, nýbrž místem, kde se aktivně prodávají služby či produkty. Pokud do takové kategorie spadá i vaše firma, pak potřebujete technologie, které disponují monitorovacími funkcemi, které kdykoli umožňují získávání informací o výkonu call centra.

Vybírejte pouze řešení, které umožní definovat klíčové výkonnostní indikátory (KPI) pro celý systém včetně provozních indikátorů, jako například míru opuštění interakce, čekací dobu, servisní úrovně, ale i obchodní KPI jako míru konverze, retence, spokojenost zákazníka a podobně.

Metriky měření operátorů call centra Genesys.

Budu potřebovat video nebo umělou inteligenci?

Poslední klíčovou otázkou je budoucí rozvoj call centra. To už se totiž neobejde bez technologických vymožeností typu strojového učení spadajících do kategorie umělé inteligence (AI). Moderní řešení call centra nabízí AI pro urychlení obsluhy zákazníků a zvýšení komfortu služeb. Pomáhá rozeznat bonitní zákazníky, nabídnout lepší formy obsluhy, například formou inteligentních IVR asistentů.

Umělá inteligence nejen že poskytuje zákazníkům vyšší komfort, ale hlavně pomáhá provoz call centra zlevňovat. Umí totiž nahradit člověka zejména u rutinních úkolů. Operátoři se tak mohou věnovat úkolům s vyšší přidanou hodnotou.

Další otázkou je nabídka moderních služeb typu videohovorů. V takovém případě je nutné vybírat řešení, které tyto služby plně podporuje. A to včetně funkcí jako sdílení obrazovky s podporou dynamických a chatových kanálů nebo řízení toku dokumentů.

Sdílení obrazovky se zákazníkem Genesys cloud.

Ne každý poskytovatel řešení call center skutečně vyvíjí funkce umělé inteligence či videohovorů. Mnoho vendorů je sice nabízí, ale spíše jako doplňky, do jejichž rozvoje příliš neinvestují. Proto je při výběru třeba sledovat nejen vize dodavatele, ale hlavně jeho schopnost je převést do praxe.

AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na kontaktní centra ve společnosti Genesys.com

Autor: PR ČLÁNEK



Čtěte dále

Ilustrační foto.

Prodej nových aut v EU v prvním čtvrtletí díky březnovému oživení vzrostl

Počet registrací nových aut v Evropské unii v prvním čtvrtletí vzrostl o 3,2 procenta na 2,6 milionu. V prvních dvou měsících...

Ilustrační foto.

Překladatelský průmysl disponuje stále větším objemem dat – hrozí jejich zneužití?

Již několik let se překladatelský průmysl připravuje na změny v oblasti zpracování překladů. Otázku efektivity částečně vyřešily...

Ilustrační foto.

Polovina lidí v Česku bere měsíčně pod 29 tisíc korun čistého, ukázala analýza

Polovina lidí v Česku bere měsíčně méně než 29 tisíc Kč čistého. Desetina lidí má hrubý plat nižší než 21 066 Kč, musejí tak...

Ilustrační foto.

Češi pracují více než před pandemií, častěji z domova, ukázal průzkum

Češi pracují nyní v průměru osm hodin a 22 minut denně, více než před pandemií koronaviru. Běžná pracovní doba je přitom osm...

Ilustrační foto.

Se zlatým dolem v Arménii míří Češi na londýnskou burzu

Irská důlní a těžební společnost IMC Exploration Group (IMC), která je jako jeden z více než 2000 akciových titulů kotovaná na...

On-line projekt Driverama.

AURES Holdings se vydává na západ, akcionáři dají na expanzi stovky milionů eur

Skupina AURES Holdings za letošní první čtvrtletí prodala 15 200 vozů, z toho kvůli lockdownům v České republice a na Slovensku...

Ilustrační foto.

Stát letos vybere méně u daně z příjmu lidí i firem, výběr DPH stoupne

V letošním roce by příjmy státu u některých daní měly klesnout. Jde například o daň z příjmu fyzických osob i právnických nebo...

Ilustrační foto.

Benzin v Česku od minulého týdne zdražil, nafta nepatrně zlevnila

Ceny pohonných hmot se drží na nejvyšších úrovních od loňského března. Benzin v uplynulém týdnu dál zdražil, nafta nepatrně...

Ilustrační foto.

Čtvrtina Čechů stále nechává své úspory napospas inflaci, zjistil průzkum

Čtvrtina Čechů stále nechává své úspory napospas inflaci. Za nejvhodnější způsob ukládání peněz totiž považují hotovost nebo...

Automobilka Tatra byla v roce 2020 nejziskovějším členem skupiny CSG.

Skupina CSG dosáhla i v roce s covidem skvělý výsledek

Téměř šestadvacet miliard korun na tržbách a třímiliardová EBITDA. Takový je předběžný nekonsolidovaný výsledek fiskálního roku...

Sídlo třemošnické firmy DAKO-CZ.

Skupina CSG se stala stoprocentním vlastníkem DAKO-CZ

Tatravagónka prodala svůj 49procentní podíl ve společnosti DAKO-CZ majoritnímu vlastníkovi, holdingu Czechoslovak Group (CSG),...

Ilustrační foto.

Zpomalování růstu cen zastavilo, inflace stoupla na 2,3 procenta

Meziroční inflace letos v březnu stoupla z únorových 2,1 procenta na 2,3 procenta. Zpomalování meziročního růstu spotřebitelských...

Ilustrační foto.

Teritorialita exekutorů povede k nižší vymahatelnosti práva, varují odborníci s odkazem na vývoj na Slovensku

Poslanecká sněmovna projedná ve středu 14. dubna návrh změn v oblasti exekucí, a to včetně zavedení teritoriality exekutorů....

Obchodní řetězec Penny market.

Závazky se plní. Vůči zákazníkům i pracovníkům

Obchodní řetězec PENNY MARKET, s více než 390 prodejnami nejširší retailová síť v tuzemsku, investoval v roce 2020 desítky...

Ministryně financí Alena Schillerová (za ANO).

Banky souhlasily po konci moratoria s odkladem splátek u 77 procent žádostí

Banky podle ministryně financí Aleny Schillerové (za ANO) vyšly vstříc po skončení zákonného úvěrového moratoria loni na podzim...

Zabezpečený telefon.

Neprolomitelná ochrana. To je nový telefon TAG T1

Šifrovací telefon TAG T1, který na český trh dodává internetový obchod Spyshop24.cz, je zařízení, které vám umožní uskutečňování...

Ilustrační foto.

Obchodníci jsou připraveni na pondělní otevření, v obuvi čekají nápor

Obchodníci, kteří mohou v pondělí obnovit provoz, jsou na příchod zákazníků připraveni. Často nyní prodejny využívali jako...

Ilustrační foto.

S koronavirem na ústupu trh s ojetinami po dlouhém poklesu roste

Začátek motoristické sezony s sebou i přes pokračující restrikce přinesl oživení. Ojetin v nabídce přibylo dvanáct tisíc.

Ilustrační foto.

Home Credit musel po propadu snížit počet zaměstnanců na polovinu

Skupina Home Credit, která poskytuje spotřebitelské půjčky, musela po loňském propadu snížit počet zaměstnanců ve světě na...

Ilustrační foto.

Pronajímané e-shop systémy zachránily byznys mnoha podnikatelů

Podnikat a prodávat na internetu by v dnešní době chtěl snad každý. A ještě lépe mít již zajetý e-shop s historií. Pokud možno...

další zprávy

Titulní strana Standardní písmo Větší písmo

Tmavé zobrazení
Přepnout na plnou verzi