E-shopy k Vánocům zřejmě dostanou balík povinností

Už jste někdy na svém oblíbeném e-shopu zaznamenali falešnou recenzi či hodnocení? Je zřejmé, že si obchodníci sem tam píšou recenze sami. S tím však bude brzy konec. Přichází novela o zákoně spotřebitele, která by měla vstoupit v platnost na přelomu roku. E-shopy tak budou muset dodržovat přísnější pravidla. Změny vycházejí ze směrnice Evropské unie z listopadu 2019. Nová pravidla měla začít platit nejpozději do 28. května 2022. Předchozí vláda to však nestihla. A zpoždění teď dohání ta současná. E-shopy, jejichž provozovateli jsou většinou drobní podnikatelé, tak můžou dostat balík povinností akorát k Vánocům. A pozor by měli dávat i spotřebitelé. Pojďme si shrnout to nejdůležitější.

"Novela zákona se týká vztahu na úrovni B2C, a je tedy zaměřená na ochranu běžného spotřebitele. Řeší především větší transparentnost on-line nákupů a e-shopy budou muset od některých praktik upustit (např. umělé navyšování cen před slevou - tzv. falešné slevy, automatické přihazování zboží do košíku, ...). Pro e-shopy by tyto změny po technické stránce neměly být složité. E-shopové systémy se na novelu připravují delší dobu a řadu funkcí již mají implementovanou," říká Jan Bindr, majitel digitální agentury Optimio, www.optimio.cz.

Tlačítko "Objednat" se musí přejmenovat, aby zákazník zaplatil

Tlačítko "Objednat" se musí nově pojmenovat jako "Objednávka zavazující k platbě" nebo podobně, ale se stejným významem. Pokud se tak neučiní, smlouva bude neplatná a zákazník nemusí zboží přijmout ani zaplatit. Nejen že tak obchodník zbytečně utratí peníze za dopravu, ale zkomplikuje si komunikaci se spotřebitelem a může čelit pokutě až jeden milion korun od České obchodní inspekce.

Úpravy v obchodních podmínkách: od smlouvy zákazník odstoupí i po Messengeru

Co povinně obsahují obchodní podmínky dnes:

• konkrétní údaje o podnikateli,

• údaje o typu zboží/služeb, které e-shop prodává/nabízí,

• informace o plátcovství DPH,

• způsob uzavření smlouvy,

• možnosti dopravy a platby,

• způsob řešení reklamací,

• informace o možnosti odstoupení od smlouvy,

• formulář pro odstoupení od smlouvy,

• informace o EET (pokud e-shop přijímá hotovost),

• údaje o mimosoudním řešení sporů prostřednictvím ČOI,

• a další.

Co se změní:

1. Vedle identity, adresy, IČO a dalších informací musejí údaje o podnikateli nově obsahovat také kontaktní telefon, e-mail a adresu provozovny (pokud se liší od sídla).

2. Provozovatel e-shopu bude mít povinnost dodat zboží spotřebiteli do 30 dnů, pokud se spolu obě strany nedomluví jinak.

3. Spotřebitel bude moci odstoupit od kupní smlouvy jakýmkoliv jednoznačným prohlášením, a to klidně i e-mailem, zprávou na Messengeru nebo telefonátem.

4. Nové směrnice spotřebiteli dovolí také odstoupit od kupní smlouvy předplatného novin a časopisů, musí ale zaplatit za již dodané kusy.

Zákazník nebude moci odstoupit od kupní smlouvy, pokud se jedná o:

• rozbalené zboží, které nelze z hygienických důvodů vrátit (například spodní prádlo),

• digitální obsah, jehož zapečetěný obal byl spotřebitelem porušen (například on-line hra na nosiči),

• potřebný díl při opravě a údržbě na místě (například servisní díly při opravě pračky),

• pronájem dopravního prostředku, případně o přepravu zboží s pevně domluveným datem.

Pokud nebudou obchodní podmínky vhodně upraveny, čekají obchodníka zbytečné komplikace při jednání se zákazníky, neplatnost kupní smlouvy nebo pokuta až 1 milion korun od ČOI.

Reklamační podmínky myslí hlavně na spotřebitele

Nové podmínky se nevyhnou ani reklamacím, konkrétně vlastnostem objednaného zboží.

Co může zákazník reklamovat

Zboží, které neodpovídá uvedeným vlastnostem (jako je třeba jakost, provedení, míry, váha nebo množství). Reklamovat zboží lze i v případě, že životnost, funkčnost a bezpečnost například nové pračky neodpovídá běžným vlastnostem jiných praček v podobné cenové kategorii.

Kde může zákazník reklamovat

Nově může zákazník reklamovat zboží v jakékoliv provozovně nebo sídle podnikání a také na dálku. Všechny tyto možnosti musejí být uvedené v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu. Odpadá tak nutnost nosit zboží pouze na konkrétní prodejnu, kde ho zákazník zakoupil, ale může zboží reklamovat i v sídle firmy.

Delší reklamační lhůta

Pokud v současnosti spotřebitel reklamuje produkt během 6 měsíců od nákupu, tak e-shop, aby mohl zamítnout jeho reklamaci, musí prokázat, že vada vznikla na straně spotřebitele. Nově se tato lhůta prodlouží na 1 rok. Pokud tedy zákazník přijde do 1 roku například s rozbitým napájením k vysavači s tím, že chyba vznikla už při výrobě, má e-shop 2 možnosti:

• reklamaci uznat,

• nebo dokázat, že nejde o výrobní chybu, ale kabel si spotřebitel zničil sám špatným zacházením.

Umělé šroubování cen těsně před Black Friday? Brzy už ne

Umělé navyšování cen před velkými slevovými akcemi není in. Jako "původní cenu" produktu bude obchodník muset nově uvádět nejnižší částku, za kterou produkt nabízel na e-shopu za posledních 30 dní. Pokud e-shop nabízí personalizované ceny, musí o tom spotřebitele informovat v obchodních podmínkách.

Více transparentnosti při on-line nakupování

Spotřebitel musí vědět, podle čeho je zboží ve výpisech produktů srovnané - nejprodávanější, dle hodnocení či ceny. Řekněme, že má e-shop například kategorii Top produkty. Slovíčko top může mít ale více významů. Podobné sekce je nutné vysvětlit (například v textu kategorie). V tomto případě třeba - top produkty, které doporučuje odborník na mobilní telefony. "Od příštího roku bude také zakázáno vkládat falešné recenze nebo manipulovat s už zadaným uživatelským hodnocením. E-shop má povinnost toto zajistit a v případě potřeby i prokázat. Například pomocí toho, že hodnocení bude vázáno na konkrétní objednávku," říká Jan Bindr, majitel digitální agentury Optimio, www.optimio.cz.

Čtěte dále

další zprávy